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如何防范老客户流失

2018-02-02 点击量:284
如何防范老客户流失

如何防范老客户流失

很多企业所面临的尴尬,他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失,也许需要企业再开发十个新客户才能予以弭补。但当问及企业客户爲什麽流失时,很多企业老总一脸迷茫,谈到如何防范,他们更是诚惶诚恐。

客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的***关键因素。一般来讲,企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。

实施全面质量营销

顾客追求的是较高质量的産品和服务,如果大家不能给客户提供优质的産品和服务,终端顾客就不会对他们的上游供应者满意,更不会建立较高的顾客忠诚度。因此,企业应实施全面质量营销,在産品质量、服务质量、客户满意和企业蠃利方面形成密切关系。

另外,企业在竞争中爲防止竞争对手挖走自己的客户,战胜对手,吸引更多的客户,就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的産品,这样,才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性此,企业可以从两个方面改进自己的工作:一是通过改进産品、服务、人员和形象,提高産品的总价值;二是通过改善服务和促销网路系统,减少客户购买産品的时间、体力和精力的消耗,从而降低货币和非货币成本。

某企业爲了更好地吸引客户,将销售收入的3%用於新産品的研制开发,生産市场上有良好需求的産品,还投入了大量的费用改进産品的各种性能,提高産品的价值。而且把全国市场划分爲华东、华西、华中、华南、华北五个部分,出资建立了五个仓库,每个仓库都配备专门的送货车。另外企业承诺客户不管什麽时间要货,只要一个电话,保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题,节省了货物运输的时间、费用,客户购买産品的成本大大降低,受到衆多客户的好评,企业当年的销售额就比往年增加了23.5%。

很多企业爲了发现自身存在的问题,经常雇一些人,装扮成潜在顾客,报告潜在购买者在购买企业及其竞争者産品的过程中发现的优缺点,并不断改进。

着名的肯德基速食店就经常采用这种方法。美国的肯德基国际企业的子企业遍布全球60多个国家,达9900多个,但如何保证他的下属能循规蹈榘呢?一次,上海肯德基有限企业收到了3份总企业寄来的鉴定书,对他们外滩速食厅的工作质量分3次签定评分,分别爲83、85、88分。分企业中外方经理都爲之瞠目结舌,这三个分数是怎麽定的呢?原来,肯得基国际企业雇佣、培训一批人,让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分,来监督企业完善服务。

这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题,以测试企业的销售人员能否适当处理。例如,一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意,以试验餐馆如何处理这些抱怨。企业不仅应该雇用佯装购物者,经理们还应经常走出他们的办公室,进入他们不熟悉的企业以及竞争者的实际销售环境,以亲身体验作爲“客户”所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法来做这件事,他们可以打电话到自己的企业,提出各种不同的问题和抱怨,看企业的员工如何处理这样的电话。从中大家很容易发现客户的流失是不是由於员工的态度而流失,发现企业的制度及服务中存在哪些不足,以便改进。

提高市场反应速度

1、善於倾听客户的意见和建议

客户与企业间是一种平等的交易关系,在双方获利的同时,企业还应敬重客户,认真对待客户提出的各种意见及抱怨,并真正重视起来,才能得到有效改进
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